Reformasi Birokrasi Era New Normal: Perubahan Pelayanan Publik di Kota Surabaya dan Dampaknya terhadap Pembangunan Layanan Birokrasi Digital

Abstract

Artikel ini membahas perubahan pelayanan publik yang dilakukan pemerintah Kota Surabaya selama pandemi COVID-19 dan dampaknya terhadap reformasi birokrasi digital pasca pandemi. Dampak Pandemi COVID-19 membuat pemerintah tanggap dalam membuat kebijakan dengan memperbarui regulasi layanan publik. Pemerintah Kota Surabaya melakukan perubahan secara signifikan sistem layanan menjadi sistem daring (online) pada sector layanan kategori layanan administrasi dan non administrasi. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pengambilan data melalui dokumen online dan observasi digital. Hasil penelitian menemukan perubahan pelayanan public di Kota Surabaya telah memenuhi prinsip good governance. Kota Surabaya telah berhasil penerapan sistem layanan berbasis online pada sector layana kesehatan, layanan kependudukan, lalayanan UMKM, layanan surat menyurat, pengaduan dan layanan budgeting. Program tersebut merupakan keberlanjutan yang ditingkatkan dan dikembangkan secara maksimal oleh pemerintah untuk mencegah penyebaran COVID-19. Layanan public berbasis digital yang cepat, transparan, dan efektif telah berhasil mengurangi dan menekan angka penyebaran virus COVID-19 sekaligus meningkatkan indeks Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik  (SPBE) dengan predikat sangat baik (3,69) di tahun 2022 dan predikat memuastkan (4.54) di tahun 2024, melapaui capaian Provinsi Jawa Timur. Selain itu, layanan public berbasis online di Kota Surabaya juga berdampak pada terwujudnya partisipasi masyarakat terhadap akses layanan pemerintahan. Adanya perubahan regulasi layanan online semakin mempercepatan reformasi birokrasi tata kelola layanan publik yang akuntabel, efektif dan efisien.